Ứng dụng trí tuệ nhân tạo hỗ trợ giải quyết dịch vụ hành chính công

Sau sáp nhập, với gần 190 nghìn người trên diện tích gần 20 km², Nam Định là phường đông dân thứ hai trên toàn quốc, nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) rất lớn. Trung bình mỗi ngày, Trung tâm Phục vụ hành chính công của phường tiếp nhận, giải quyết khoảng 200 hồ sơ TTHC. Ngoài ra còn có hàng trăm thủ tục xác nhận tình trạng sử dụng điện, nước, đất đai… liên quan. Tuy nhiên, không khí làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Nam Định vẫn rất nền nếp, khẩn trương.

Phường Nam Định bố trí 2 cán bộ, 1 nhân viên bưu điện chuyên phụ trách việc hướng dẫn người dân thực hiện TTHC và nhận, trả hồ sơ qua dịch vụ bưu chính. Mỗi ngày, hàng chục lượt người dân được hướng dẫn sử dụng hệ thống AI toàn trình theo quy trình: Người dân tới trung tâm sẽ được hướng dẫn truy cập vào phần mềm AI, sau đó muốn làm thủ tục gì thì bấm vào thủ tục đó, phần mềm sẽ đưa ra các bước cụ thể, yêu cầu giấy tờ cần thiết. Tiếp đó, cán bộ hướng dẫn scan và nộp trực tuyến, giảm được nhiều khâu thủ công cho cán bộ tiếp nhận, xử lý hồ sơ. Hơn thế nữa, sau khi được hướng dẫn trực tiếp, người dân đều chủ động tự vào trang thông tin điện tử của phường để tìm hiểu và nộp hồ sơ trực tuyến toàn trình tại nhà.

Anh Trần Văn Nam, khu dân cư đường Trần Hưng Đạo, đến làm thủ tục khai sinh cho cậu con trai mới sinh, chia sẻ: “Trước đây, phường bố trí cán bộ hỗ trợ người dân đăng ký lấy phiếu tự động; kê khai thông tin đã cảm thấy rất vui vì quy trình khá nhanh. Tuy nhiên lần này ngoài con người, phường còn đưa công nghệ AI vào hỗ trợ từng bước thực hiện TTHC trong các lĩnh vực thông qua mã QR điện tử và vào link trực tiếp nộp hồ sơ trực tuyến nên rất nhanh chóng, chính xác. Sau lần này tôi sẽ chủ động thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình tại nhà để không phải mất thời gian ra trụ sở của phường nữa”.

Tâm sự của anh Nam cũng chính là xu hướng giải quyết TTHC tại nhà mà người dân phường Nam Định đang áp dụng. Trung bình mỗi ngày, phường Nam Định có từ 70 - 90 hồ sơ do người dân nộp trực tuyến toàn trình trên hệ thống. Cán bộ, công chức chỉ thực hiện tiếp nhận, xử lý và chuyển chuyên môn giải quyết, giảm áp lực công việc. Người dân cũng không phải trực tiếp đến trụ sở UBND phường để giải quyết TTHC, vừa đỡ chi phí thời gian, công sức đi lại, đáp ứng yêu cầu phi địa giới, phi thời gian, phù hợp xu thế chính quyền số.

Đồng chí Trần Quang Thành, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Nam Định, chia sẻ: Phường triển khai AI theo hai hướng gồm: ứng dụng hỗ trợ cán bộ tra cứu thủ tục và ứng dụng hỗ trợ người dân thực hiện dịch vụ công trực tuyến giúp cho cán bộ cập nhật thông tin nhanh, chuẩn hóa quy trình thao tác để nâng cao chất lượng phục vụ. Còn người dân có thể tự nộp hồ sơ tại nhà theo đúng nghĩa của dịch vụ công trực tuyến toàn trình chứ không phải để cán bộ, công chức làm thay.

Bên cạnh đó, phường đẩy mạnh tuyên truyền để người dân biết và nắm rõ cách làm này. Công khai tên và số điện thoại của chuyên viên ở từng lĩnh vực để người dân trực tiếp gọi điện thoại, trao đổi cách làm hồ sơ trực tuyến tại nhà với cán bộ, công chức nếu có bất kỳ vướng mắc nào. Ứng dụng AI không chỉ góp phần rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, mà còn tạo ra trải nghiệm thuận lợi, minh bạch, thể hiện quyết tâm đổi mới của chính quyền địa phương.

Thực tiễn tại phường Nam Định khẳng định, AI không chỉ là công cụ hỗ trợ, mà còn là nhân tố thúc đẩy chuyển đổi phương thức quản trị công, đặt người dân ở vị trí trung tâm. Mô hình này thực sự hiệu quả trong giai đoạn cao điểm sắp xếp đơn vị hành chính hiện nay với nhu cầu hỏi đáp, tra cứu, thực hiện thủ tục tăng đột biến. Trong khi đó, đội ngũ cán bộ phải cùng lúc làm quen với quy trình mới và xử lý lượng hồ sơ tăng cao, dễ gây áp lực, tiềm ẩn nguy cơ chậm trễ.

Đồng chí Nguyễn Mạnh Khuyến, Trưởng Phòng Chuyển đổi số, Sở Khoa học và Công nghệ, cho biết: Đến thời điểm hiện tại, hầu hết các địa phương đều ứng dụng AI vào việc hỗ trợ cán bộ, công chức làm việc, cập nhật thông tin nhanh, chuẩn hóa quy trình thao tác để nâng cao chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, để AI hỗ trợ người dân làm TTHC và tạo ngay đường link tại mỗi mã quét QR điện tử để người dân dễ dàng đi đến địa chỉ nộp hồ sơ sau khi chuẩn bị hoàn tất thì mới có phường Nam Định làm được. Do đó, mô hình này cần nhanh chóng nhân rộng để nâng cao hiệu quả phục vụ người dân, giảm áp lực cho cán bộ, công chức và xây dựng môi trường hành chính minh bạch, hiện đại hơn.

Thời gian tới, Sở sẽ tiếp tục mở các lớp đào tạo cho công chức về kỹ năng sử dụng AI trong công việc chuyên môn; hỗ trợ các địa phương đưa AI vào các Trung tâm Phục vụ hành chính công toàn tỉnh theo hướng “mở rộng các điểm AI toàn trình”, nhất là những nơi có đông dân, nhiều thủ tục hành chính. Tiến tới ứng dụng trợ lý ảo (chatbot, giao tiếp giọng nói) để hỗ trợ người dân khai thác dịch vụ online dễ dàng, thậm chí chỉ bằng giọng nói, rút ngắn thời gian và tăng mức độ thân thiện.

Có thể khẳng định, ứng dụng AI vào giải quyết dịch vụ hành chính công không chỉ giúp giảm tải công việc, rút ngắn thời gian xử lý, mà còn là bước tiến lớn trong cải cách hành chính, góp phần xây dựng nền hành chính minh bạch, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả. Đây cũng là minh chứng sinh động cho tinh thần đổi mới, sáng tạo, chủ động hội nhập của tỉnh Ninh Bình trong tiến trình chuyển đổi số quốc gia.