“Trợ lý số” hỗ trợ chính quyền cơ sở nâng cao hiệu quả cải cách hành chính

P. V: Thưa đồng chí, sau sáp nhập đơn vị hành chính, xã Quỹ Nhất có quy mô dân số lớn. Điều này đặt ra yêu cầu như thế nào đối với công tác CCHC tại địa phương?

Đồng chí Nguyễn Văn Đức: Sau sáp nhập, Quỹ Nhất là một trong những xã có quy mô dân số lớn của tỉnh. Số lượng hồ sơ, TTHC phát sinh hằng ngày cũng tăng đáng kể. Nhiều thời điểm, lượng người dân đến giao dịch tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tăng vọt, nhất là các lĩnh vực liên quan đến đất đai, hộ tịch, bảo hiểm, xác nhận hồ sơ trực tuyến. Đáng chú ý, nhiều người không nắm hết thủ tục, hồ sơ nên mất nhiều thời gian tra cứu, hướng dẫn bổ sung giấy tờ, thậm chí phải đi lại nhiều. Điều này tạo áp lực lớn đối với cán bộ, công chức tại bộ phận “một cửa” để có thể hoàn thành nhiệm vụ đúng thời gian quy định, làm hài lòng người dân.

Trong bối cảnh đó, chuyển đổi số (CĐS) trở thành yêu cầu cấp bách. Vì vậy, xã Quỹ Nhất đã mạnh dạn triển khai ứng dụng Robot AI nhằm hỗ trợ người dân tra cứu thông tin, tìm hiểu TTHC và tiếp cận dịch vụ công thuận lợi hơn. Chúng tôi xác định đây là bước đi cụ thể để xây dựng chính quyền số ở cơ sở, lấy người dân làm trung tâm phục vụ và lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo chất lượng hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. 

P.V: Việc đưa Robot AI vào hoạt động tại Trung tâm Phục vụ hành chính công được xem là mô hình khá mới ở cấp xã. Địa phương đã chuẩn bị như thế nào để triển khai mô hình này?

Đồng chí Nguyễn Văn Đức: Khi triển khai mô hình, chúng tôi đặt yêu cầu công nghệ phải phục vụ trực tiếp cho người dân, dễ sử dụng và phù hợp với điều kiện thực tế tại cơ sở.

Robot Misa Agent Work được tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), có khả năng tương tác trực tiếp với người dân thông qua hình thức hỏi và trả lời. Khi người dân đặt câu hỏi, robot sẽ cung cấp thông tin liên quan đến TTHC, quy trình giải quyết hồ sơ và các quy định cần thiết. Trong trường hợp người dân chưa diễn đạt đúng nội dung cần hỏi, robot có thể gợi ý để điều chỉnh câu hỏi phù hợp với từng lĩnh vực, từng loại thủ tục. Điều này giúp quá trình tra cứu thông tin thuận lợi hơn, tiết kiệm thời gian hơn.

Không chỉ dừng ở việc cung cấp thông tin, robot còn hỗ trợ tra cứu TTHC, hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia, đồng thời kết nối với hệ thống hành chính công để cập nhật các quy định mới. Địa phương cũng chuẩn bị dữ liệu liên quan đến TTHC, bố trí cán bộ kỹ thuật hỗ trợ trong giai đoạn đầu vận hành và tổ chức hướng dẫn cho đội ngũ cán bộ trực tiếp làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công. Chúng tôi không triển khai theo phong trào mà hướng đến hiệu quả thực chất, phục vụ trực tiếp nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.

P. V: Qua thời gian vận hành, đồng chí đánh giá như thế nào về hiệu quả bước đầu của mô hình này?

Đồng chí Nguyễn Văn Đức: Qua thời gian triển khai, Robot AI nhận được nhiều phản hồi tích cực từ người dân. Nhiều người dân khi đến giao dịch tỏ ra quan tâm và hào hứng khi được tiếp cận mô hình mới ngay tại cấp xã. Điều quan trọng hơn là mô hình đã hỗ trợ hiệu quả cho quá trình giải quyết TTHC. Người dân chủ động hơn trong việc tìm hiểu quy trình và chuẩn bị hồ sơ trước khi thực hiện thủ tục. Điều này giúp hạn chế tình trạng thiếu hồ sơ, giảm thời gian đi lại và chờ đợi. Robot cũng hỗ trợ hướng dẫn đúng quầy tiếp nhận, đúng lĩnh vực cần giải quyết. Việc phân luồng người dân thuận lợi hơn, góp phần giảm áp lực cho bộ phận “một cửa”.

Qua thực tế triển khai, chúng tôi nhận thấy công nghệ AI hoàn toàn có thể ứng dụng hiệu quả tại cấp cơ sở nếu có giải pháp phù hợp với nhu cầu thực tiễn của người dân. Mô hình cũng góp phần xây dựng môi trường giao dịch hiện đại, văn minh và thân thiện hơn tại Trung tâm Phục vụ hành chính công.

P. V: Theo đồng chí, việc ứng dụng AI có ý nghĩa như thế nào đối với mục tiêu xây dựng chính quyền số và CCHC hiện nay?

Đồng chí Nguyễn Văn Đức: Chúng tôi xác định trí tuệ nhân tạo là công cụ hỗ trợ hiệu quả cho quá trình xây dựng chính quyền số. AI giúp tăng khả năng tương tác giữa chính quyền với người dân, hỗ trợ cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác và kịp thời hơn. Việc ứng dụng AI không nhằm thay thế cán bộ, công chức mà là công cụ hỗ trợ để nâng cao chất lượng giải quyết công việc. Khi robot hỗ trợ một phần việc hướng dẫn và tra cứu thông tin, đội ngũ cán bộ có thêm thời gian tập trung xử lý chuyên môn và hỗ trợ chuyên sâu các trường hợp cụ thể.

Điều chúng tôi hướng tới là nền hành chính hiện đại, công khai, minh bạch và phục vụ người dân tốt hơn. Người dân cảm nhận được sự thuận tiện thì CCHC mới thực sự có ý nghĩa. Mô hình này cũng cho thấy CĐS không phải là câu chuyện riêng của cấp tỉnh hay các đô thị lớn. Nếu quyết tâm đổi mới thì cấp xã hoàn toàn có thể triển khai ứng dụng những giải pháp công nghệ phù hợp để phục vụ người dân hiệu quả hơn. 

Đây cũng là bước đi cụ thể nhằm thực hiện chủ trương đẩy mạnh phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và CĐS theo tinh thần Nghị quyết số 57-NQ/TW của Bộ Chính trị.

P. V: Đối với người cao tuổi hoặc người chưa quen sử dụng công nghệ số, xã có giải pháp gì để bảo đảm mọi người đều có thể tiếp cận thuận lợi với mô hình này? 

Đồng chí Nguyễn Văn Đức: Chúng tôi luôn xác định CĐS phải mang tính bao trùm, không để ai bị bỏ lại phía sau. Vì vậy, bên cạnh Robot AI, xã vẫn bố trí cán bộ trực tiếp hỗ trợ người dân tại Trung tâm Phục vụ hành chính công. Đối với người cao tuổi hoặc người chưa thành thạo công nghệ, cán bộ sẽ hướng dẫn cụ thể từng bước để người dân thực hiện thuận lợi. Địa phương cũng tiếp tục phát huy vai trò của các tổ công nghệ số cộng đồng trong việc hỗ trợ người dân cài đặt ứng dụng, sử dụng dịch vụ công trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt và các nền tảng số phục vụ đời sống hằng ngày.

Qua thực tế triển khai, nhiều người dân ban đầu còn bỡ ngỡ nhưng sau khi được hướng dẫn đã chủ động hơn trong việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Đây là tín hiệu tích cực cho thấy nhận thức số trong cộng đồng đang từng bước được nâng lên. Theo tôi, điều quan trọng nhất vẫn là tinh thần phục vụ của đội ngũ cán bộ. Công nghệ hiện đại nhưng nếu thiếu sự hỗ trợ tận tình thì hiệu quả sẽ không cao.

P.V: Vậy thời gian tới, xã Quỹ Nhất có định hướng như thế nào trong việc tiếp tục mở rộng ứng dụng AI và thúc đẩy chuyển đổi số tại địa phương?

Đồng chí Nguyễn Văn Đức: Trong thời gian tới, xã sẽ tiếp tục nghiên cứu mở rộng ứng dụng AI trong công tác quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ công; đẩy mạnh tuyên truyền rộng rãi để người dân tiếp cận nhiều hơn với các nền tảng số, dịch vụ công trực tuyến và các tiện ích số trong đời sống hằng ngày.

Mục tiêu của chúng tôi là từng bước hình thành mô hình công dân số gắn với chính quyền số ở cơ sở. Người dân có thể tiếp cận, sử dụng dịch vụ công nhanh hơn, thuận tiện hơn và minh bạch hơn. Quỹ Nhất là địa phương tiên phong trong tỉnh triển khai Robot AI tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã. Chúng tôi kỳ vọng mô hình sẽ tiếp tục phát huy hiệu quả thiết thực, trở thành “trợ lý số” hỗ trợ chính quyền cơ sở nâng cao chất lượng cải cách hành chính, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp trên địa bàn. 

P. V: Xin trân trọng cảm ơn đồng chí!