Đừng để du khách "một đi không trở lại"

"Con sâu làm rầu nồi canh"

Chị Hồng Phượng là người quê gốc Ninh Bình. Sau nhiều năm sinh sống và làm việc tại nước ngoài, vừa qua chị cùng bạn bè quyết định về Ninh Bình để nghỉ dưỡng và cũng là dịp để chị giới thiệu với mọi người về mảnh đất quê hương. Song trái ngược với sự háo hức ban đầu, sau chuyến đi chị mang trong mình không ít những băn khoăn. 

"Tôi thất vọng nhất là hôm đi đò tham quan ở một điểm du lịch, lúc gần vào đến bờ, chị lái đò cứ chở đò lòng vòng mãi không cho chúng tôi cập bến, dù trong nhóm có bạn đang bệnh, cần lên thuyền sớm. Lúc này một chị đang trên bờ mới nói vọng xuống: "Bồi dưỡng cho người ta tí gì đi". Nghe vậy, tôi hiểu ra câu chuyện liền móc ví biếu chị ít tiền. Tự nhiên cảm thấy buồn và xấu hổ với các bạn vì cách làm của người lái đò đó."

Anh Huy Tùng, một du khách Hà Nam cũng khá thất vọng khi chia sẻ câu chuyện của mình về du lịch Ninh Bình. Anh Tùng cho biết: "Tôi và bạn về Ninh Bình trong thời gian 2 ngày 1 đêm với mong muốn có chuyến du lịch đáng nhớ. Không thể phủ nhận ở đây cảnh đẹp, non nước hữu tình, thế nhưng có một tình huống khiến tôi đánh giá không cao thái độ phục vụ của các bạn". Theo đó, khi nghỉ tại homestay, bạn anh Tùng bị một con rết cắn vào tay, gây ửng đỏ, sưng nóng. Anh Tùng có nhờ nhân viên của homestay sát trùng rửa vết thương nhưng nhận lại bằng câu trả lời dửng dưng "Ở đây không có anh ạ". Sau đó, người nhân viên bỏ đi. 

"Tôi đã phải thuê taxi đưa bạn gái đến hiệu thuốc để sơ cứu và mua thuốc. Tôi hiểu, tại những homestay xây dựng bằng các vật liệu thiên nhiên lại có môi trường ẩm thì việc bị côn trùng cắn là điều không tránh khỏi. Thế nhưng, nếu được một lời hỏi thăm chân thành hay đơn giản nhất là chỉ giúp tôi hiệu thuốc gần nhất thì có lẽ chúng tôi đã có chuyến đi hoàn hảo."

Mới đây, trên các diễn đàn du lịch Ninh Bình, sự việc một nữ du khách Canada "tố" cơ sở lưu trú Q.K homestay "chặt chém", "thiếu trách nhiệm" đã thu hút hàng trăm lượt chia sẻ, bình luận. Theo đó, nữ du khách có thuê xe máy của homestay đi chơi. Buổi tối do thời tiết mưa gió nên du khách không may bị tai nạn lao xe xuống hồ. Sau khi được chủ homestay hỗ trợ kéo xe và giúp đỡ, hai bên đã thống nhất chi phí sửa xe do du khách phải trả. Cầm hóa đơn thanh toán 3 triệu trên tay, nữ du khách cho rằng chủ homestay và đơn vị sửa xe đã phối hợp sửa xe với giá cắt cổ.

Trao đổi với chủ homestay được biết: Sự việc đáng tiếc này là do bất đồng ngôn ngữ, việc trao đổi với du khách không rõ ràng khiến du khách bức xúc. Chủ homestay này cũng xác nhận, đơn vị đã làm mọi cách để giúp đỡ du khách như giúp du khách cứu trợ xe, miễn phí toàn bộ tiền ăn và nghỉ của du khách trong thời gian lưu trú khi du khách nói hết tiền. "Không hiểu vì sao lại bị du khách đánh giá 1 sao và liên tục có các bài phản hồi không tốt về homestay?"

Khoan hãy bàn về chuyện ai sai ai đúng, song câu chuyện về kỹ năng xử lý tình huống yếu kém là một phần nguyên nhân dẫn đến sự việc đáng tiếc như trên. Giá như nhân viên homestay có thể kiên nhẫn hơn, giải thích cặn kẽ hơn thì du khách sẽ hiểu mà không mang trong mình sự bức xúc đến như vậy. Giá như vốn ngoại ngữ của những người làm du lịch tốt hơn thì mọi thứ chắc chắn cũng được giải quyết một cách êm đẹp.

Đừng để du khách "một đi không trở lại"

Theo các chuyên gia du lịch, thái độ ứng xử của những người làm du lịch góp phần không nhỏ vào quyết định của du khách có muốn quay lại quốc gia, địa phương đó hay không. Thực tế cũng chứng minh những nền du lịch phát triển hơn đều thuộc về các nước được đánh giá cao về sự thân thiện, thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Nếu so với Thái Lan hay Singapore, tài nguyên du lịch của Việt Nam không hề thua kém, thậm chí còn phong phú, dồi dào hơn, nhưng vì sao du lịch Việt Nam vẫn đi chậm hơn nước bạn?

Tất nhiên, câu trả lời gồm nhiều yếu tố, nhưng một trong những lý do mà ai cũng thấy chính là độ "chênh" trong văn hóa ứng xử, thái độ phục vụ khách du lịch. Không phải tự nhiên mà Thái Lan được gọi là "xứ sở của những nụ cười", bởi đi đến đâu, du khách cũng được chào đón với nụ cười rạng rỡ của người dân, từ sân bay, cửa khẩu tới khách sạn, nhà hàng, thậm chí ở cả những khu chợ vỉa hè...

Thời gian vừa qua, chúng ta chứng kiến sự phục hồi một cách "ngoạn mục" của ngành du lịch Ninh Bình. Từng đoàn khách tấp nập đổ về các địa danh nổi tiếng vào các dịp lễ hay cuối tuần. Các khu, điểm du lịch, những resort, khách sạn, homestay từ cao cấp đến bình dân luôn trong tình trạng đông đúc, nhộn nhịp. Điều này chứng tỏ du lịch Ninh Bình đã và đang trở thành điểm đến được nhiều du khách yêu mến. Nhiều du khách đánh giá cao thái độ phục vụ, tiếp đón của những người làm du lịch. Chỉ tiếc rằng câu chuyện của "những con sâu bỏ rầu nồi canh" đã vô tình làm xấu đi hình ảnh và sự nỗ lực của bao người đang cố gắng xây dựng hình ảnh một Ninh Bình an toàn, hấp dẫn, thân thiện, mến khách.

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du khách, thời gian vừa qua, Sở Du lịch đã tập trung triển khai nhiều giải pháp, trong đó ưu tiên hàng đầu cho hoạt động đào tạo, nâng cao kỹ năng, thái độ, nghiệp vụ đối với những người làm du lịch. Đây là động thái rất kịp thời, trong bối cảnh sau đại dịch COVID-19 khiến chất lượng nguồn nhân lực bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Nguồn nhân lực thiếu và yếu là nguyên nhân dẫn đến chất lượng phục vụ chưa được tốt.

Theo chị Phan Thị Cường, Trưởng bộ phận đặt phòng tại Khu nghỉ dưỡng Emeralda, ngoài việc tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng thì quan trọng nhất là mỗi người tự học hỏi, trau dồi các kỹ năng, xử lý tình huống.

Chị chia sẻ "Với những khách hàng khác nhau, thái độ phục vụ cũng khác nhau. Căn bản nhất là niềm nở và nhiệt tình. Nhưng nếu khách sử dụng tâm lý "khách hàng là thượng đế" để đánh vào tâm lý của người làm dịch vụ thì làm sao? Bạn có quyền từ chối khách hàng không? Câu trả lời là có, nhưng đó là cách xử lý tình huống tệ nhất. Vậy phải làm sao đối với những khách hàng "cứ làm khó dễ, như thế nào cũng không hài lòng, hết chê phòng không được sạch rồi chê này nọ". Bình tĩnh, xin lỗi khách vì sự bất tiện này trước. Sau đó hãy gọi cho quản lý, cho sếp để trao đổi, giải quyết về vấn đề này. 

Hay khi "khách chê đồ ăn không ngon, không đúng vị". Vẫn là xin lỗi khách đầu tiên, sau đó hãy hỏi món ăn hay đồ uống có vấn đề gì? Không đúng chỗ nào để bếp thay lại hoặc lần sau được phục vụ tốt hơn. Nếu khách bỏ qua thì xin lỗi khách một lần nữa và cảm ơn vì đã bỏ qua. Nếu khách vẫn khó chịu, hãy đến trao đổi với quản lý về trường hợp này. Nên nhớ, quản lý hoặc cấp cao hơn mới có quyền ra quyết định. Cho nên bạn chỉ nên xin lỗi và nhận lời góp ý từ khách sau đó chuyển thông tin này đến với quản lý."

Trong hoạt động du lịch có hàng trăm, hàng nghìn tình huống khác nhau, không tình huống nào giống tình huống nào. Chính vì vậy việc cần ở người nhân viên du lịch là sự tinh tế, khéo léo để ứng xử thông minh, có văn hóa. Văn hóa ứng xử là điều quyết định việc du khách có muốn quay lại lần sau hay không. Xây dựng và giữ gìn nét đẹp riêng trong ứng xử, trong giao tiếp với khách du lịch có vai trò quan trọng trong việc tạo hình ảnh đẹp về vùng đất và con người Cố đô.

Hoàng Hải- Hoàng Hiệp