Điện lực Ninh Bình: Đổi mới công tác dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng

Trong những năm gần đây, bên cạnh nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh đảm bảo cung ứng đủ điện phục vụ phát triển kinh tế xã hội, sinh hoạt của nhân dân trên địa bàn tỉnh, Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình (PC Ninh Bình) luôn xác định công tác dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định việc phát triển bền vững của ngành điện với phương châm "Khách hàng là trung tâm mọi hoạt động của ngành điện".

Vì vậy, thời gian qua, Điện lực Ninh Bình đã tập trung chỉ đạo nghiêm cấm các hành vi không trung thực khi hoàn tất xử lý yêu cầu của khách hàng trên phần mềm trong khi chưa xử lý hoặc chưa xử lý xong, đặc biệt là đối với các yêu cầu về phát triển công tơ mới, báo mất điện, chỉ số công tơ và hóa đơn tiền điện… Tuyệt đối không để xảy ra sai lệch thông tin ảnh hưởng đến công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.

Cùng với đó, chú trọng tính toán để lập lịch ngừng, giảm mức cung cấp điện sát với công việc phải thao tác trên lưới, tránh tình trạng sai hẹn đóng, cắt điện so với thời gian đã thông báo.

Đồng thời, không để xảy ra việc cấp điện mới cho khách hàng bị sai số điện thoại trên chương trình CMIS. Đặc biệt, Công ty đã yêu cầu các đơn vị điện lực trực thuộc cập nhật đúng số điện thoại của khách hàng đang sử dụng, khi thực hiện các dịch vụ đối với khách hàng phải đảm bảo chuẩn xác thông tin của khách hàng tránh xảy ra sai lệch thông tin ảnh hưởng đến công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng; các bộ phận vận hành phải được trang bị, sử dụng thành thạo phần mềm OMS, CRM trên máy tính bảng, điện thoại thông minh (có kết nối mạng 3G, 4G) cập nhật đầy đủ thông tin mất điện do sự cố, tiếp nhận phiếu CRM khi trụ sở Điện lực mất điện, mất mạng.

Trường hợp đối với 01 số điện thoại đăng ký nhận tin nhắn qua Zalo cho nhiều khách hàng, công ty yêu cầu phải rà soát cập nhật lại đúng số điện thoại của khách hàng (những khách hàng đang cập nhật trùng 01 số điện thoại, đề nghị khách hàng đăng ký số điện thoại nhận tin nhắn để thay thế và cập nhật vào chương trình CMIS).

Đây cũng là thông tin quan trọng trong việc ký hợp đồng theo phương thức điện tử cần sử dụng đúng số điện thoại khách hàng để nhận tin nhắn xác thực, không để xảy ra lỗi nghiêm trọng không đảm bảo tính pháp lý trong việc ký kết hồ sơ điện tử.

Từ nhiều năm nay, PC Ninh Bình đã thành lập Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 giờ. Tại đây, người dân có thể phản ánh, đóng góp các ý kiến liên quan đến tất cả các vấn đề của ngành điện. Chẳng hạn như thắc mắc về chỉ số điện, cách tính tiền, thủ tục thay đổi chủ sở hữu... và cả những hành vi, thái độ chưa đúng mực của cán bộ, công nhân viên ngành điện nếu có. Từ đó, bất kỳ khiếu nại nào cũng đều được kiểm tra, chấn chỉnh, rút kinh nghiệm và có thư xin lỗi khách hàng.

Không chỉ vậy, hàng năm, để tiếp thu ý kiến đánh giá, các kiến nghị của khách hàng, PC Ninh Bình đều tổ chức hội nghị khách hàng sử dụng điện. Trên cơ sở các đóng góp của khách hàng, ngành điện lực đã ghi nhận những ý kiến, phản hồi về chất lượng dịch vụ, thông tin khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả của hoạt động sản xuất, kinh doanh. Từ chương trình nhận diện thương hiệu mang phong cách EVNNPC, Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình đã đa dạng hóa cách làm để từ đó tuyên truyền, phát triển nội dung văn hóa doanh nghiệp chung và bản sắc riêng.

Đồng thời, đẩy mạnh công tác truyền thông, giáo dục tư tưởng tới mỗi cán bộ, người lao động với các nội dung văn hóa kinh doanh mới thông qua chương trình "Khách hàng là trung tâm".

Với những nỗ lực đổi mới, do vậy hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và công tác chăm sóc khách hàng nói riêng đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận, các thông tin của khách hàng được cập nhật một cách đầy đủ, chính xác; hình ảnh cán bộ ngành điện thân thiện, chuyên nghiệp đã để lại những ấn tượng tốt đẹp cho người dân. Đây cũng chính là nền tảng ban đầu để PC Ninh Bình tiếp tục phát triển thương hiệu và nâng cao hơn nữa chất lượng các mặt công tác.

 Vũ Thủy (Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình)