Ngành Y tế tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân thông qua "đường dây nóng"

Đến Bệnh viện Mắt tỉnh, không khó để tìm số điện thoại đường dây nóng của đơn vị vì ngay tại Khoa Khám bệnh, bảng thông tin về đường dây nóng được Bệnh viện trang bị ngay tại khu vực ngồi chờ. Hỏi chuyện chị Vũ Thị Sáu (xóm 5, xã Mai Sơn, huyện Yên Mô) đang ngồi chờ tại khu vực phòng khám, chị cho biết: Tôi đưa mẹ chồng đi phẫu thuật đục thủy tinh thể nên tranh thủ lúc ngồi chờ đã tìm hiểu các nội quy, quy định của Bệnh viện. Trong đó, tôi rất quan tâm đến số điện thoại đường dây nóng và các quy định có liên quan. Theo tôi việc tiếp nhận các ý kiến phản ánh của người dân qua "đường dây nóng" là việc làm cần thiết để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Trao đổi với bác sỹ Tô Thị Hoa, Phó Giám đốc Bệnh viện được biết thêm: Từ khi duy trì hoạt động đường dây nóng đến nay, Bệnh viện đã tiếp nhận 9 cuộc gọi. Trong đó, có tới 7 cuộc không đúng nội dung hoặc gọi nhầm máy. Có 2 cuộc gọi đúng nội dung, trong đó có một cuộc gọi cấp cứu đã được Bệnh viện triển khai các biện pháp cấp cứu kịp thời, phối hợp chuyển sang điều trị tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh. Một cuộc gọi phản ánh về thời gian chờ đợi làm xét nghiệm lâu được Giám đốc Bệnh viện trực tiếp đến tận nơi xem xét trách nhiệm cán bộ làm xét nghiệm, nắm bắt được lý do để người bệnh chờ lâu là do phần mềm siêu âm bị lỗi nên không in được kết quả, đã giải thích để người bệnh hiểu. Cùng với việc chấp hành nghiêm các quy định về đường dây nóng, Bệnh viện Mắt tỉnh cũng có nhiều giải pháp để nắm bắt được ý kiến, kiến nghị của người dân khi đến khám, chữa bệnh như: duy trì hiệu quả hoạt động họp hội đồng người bệnh tại các khoa, phòng và toàn bệnh viện, duy trì hòm thư góp ý, bộ phận tiếp công dân… Do đó, nhiều ý kiến, thắc mắc của người bệnh và người nhà bệnh nhân đã được giải đáp trực tiếp. Điều này có tác dụng giúp bệnh nhân và người nhà bệnh nhân chấp hành tốt các quy định, nội quy của Bệnh viện khi đến khám, chữa bệnh. Đồng thời, giúp lãnh đạo Bệnh viện nắm bắt được các thông tin, có biện pháp giải quyết kịp thời những vấn đề được nêu, góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh.

Ngay khi Chỉ thị số 09 được ban hành, Sở Y tế đã có văn bản chỉ đạo các đơn vị trong ngành khẩn trương niêm yết công khai số điện thoại đường dây nóng và số điện thoại của thủ trưởng các đơn vị tại những nơi dễ thấy như: nơi đón tiếp, khoa khám bệnh, khoa cấp cứu, khoa điều trị, khoa cận lâm sàng, phòng mổ, phòng kế hoạch tổng hợp, phòng tài chính - kế toán và trên các phương tiện thông tin khác để giúp người dân khi đến khám, chữa bệnh tại các đơn vị y tế trong tỉnh đều có thể biết và sử dụng số điện thoại đường dây nóng để nêu những ý kiến, kiến nghị của mình khi đi khám, chữa bệnh. Nội dung tiếp nhận phản ánh qua đường dây nóng được triển khai rộng rãi đến tất cả cán bộ, nhân viên y tế các đơn vị để mọi cán bộ, công chức, viên chức, người lao động tại các đơn vị hiểu rõ các nội dung tiếp nhận gồm: những ý kiến bức xúc của người bệnh cần phải giải quyết khẩn cấp; tinh thần, thái độ phục vụ chưa tốt, ứng xử chưa phù hợp; chậm xử trí các tình huống chuyên môn cấp cứu khẩn cấp; có biểu hiện vòi vĩnh, tiêu cực đối với người bệnh trong quá trình khám, chữa bệnh; khen ngợi cá nhân, tập thể trong bệnh viện. Thông qua đó, nâng cao ý thức, trách nhiệm của mỗi cán bộ, nhân viên trong thực hiện nhiệm vụ chuyên môn. Các đơn vị đã quy định cụ thể và phân công lãnh đạo đơn vị thường trực 24/24 giờ để tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh qua đường dây nóng. Trong đó, quy định rõ người tiếp nhận cuộc gọi có trách nhiệm giải thích rõ, xử lý ngay những vấn đề có thể, hoặc chuyển tới các cá nhân, bộ phận liên quan. Cá nhân và bộ phận liên quan khi được thông tin phải có trách nhiệm xử lý ngay, hoặc phải trực tiếp đến tận nơi kiểm tra, xử lý. Có hình thức xử lý nghiêm, kể cả xử lý kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý thông tin và cá nhân, bộ phận bị phản ánh nếu không hoàn thành nhiệm vụ như: nhắc nhở, phê bình trước toàn bệnh viện; trừ thu nhập tăng thêm; thuyên chuyển vị trí công tác khác phù hợp; các hình thức kỷ luật khác theo quy định của pháp luật.

Từ khi triển khai hoạt động của đường dây nóng đến nay, các đơn vị trong ngành đã tiếp nhận 36 cuộc gọi. Trong đó có 14 cuộc gọi phản ánh không đúng phạm vi tiếp nhận, 22 cuộc gọi phản ánh đúng phạm vi tiếp nhận thuộc các lĩnh vực: tinh thần, thái độ của nhân viên y tế, về quy trình khám, chữa bệnh, điều kiện cơ sở vật chất… Kết quả, 100% cuộc gọi phản ánh đều được lãnh đạo trực đường dây nóng của các đơn vị giải quyết ngay. Đã có 1 trường hợp nhân viên y tế thuộc Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh bị xử lý bằng hình thức điều chuyển sang bộ phận khác do có tinh thần, thái độ làm việc chưa tuân theo quy trình, quy định của ngành. Có 1 phản ánh về quy trình khám, chữa bệnh đã được đơn vị tiếp thu, có sự cải tiến trong hoạt động khám, chữa bệnh để tạo thuận lợi cho nhu cầu của người dân, hạn chế người bệnh phải chờ đợi lâu. Có 2 cuộc gọi phản ánh về điều kiện vệ sinh, cơ sở vật chất tại Bệnh viện Sản - Nhi tỉnh và Bệnh viện Đa khoa huyện Nho Quan đã được các Bệnh viện xem xét, có biện pháp cải thiện… Bên cạnh những ý kiến phản ánh, có những cuôc gọi vào đường dây nóng dù không thuộc phạm vi nhưng vẫn được lãnh đạo các đơn vị giải thích, hướng dẫn về thủ tục khám, chữa bệnh cũng như tư vấn cách phòng, chống bệnh tật…

Cùng với việc duy trì đường dây nóng, ngành Y tế cũng chỉ đạo các đơn vị quan tâm thực hiện tốt công tác cải cách thủ tục hành chính, lắp đặt camera giám sát, hòm thư góp ý, khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh, tăng cường bộ phận tiếp công dân… Hiện nay, phần lớn các bệnh viện tuyến tỉnh và huyện đã hoàn thiện ứng dụng công nghệ tin học vào quản lý khám, chữa bệnh, dược, tài chính, trang thiết bị. Đặc biệt, việc hoàn chỉnh mô đun quản lý khám, cấp phát thuốc, rút số tự động tại các khoa khám bệnh, triển khai in phiếu vào - ra viện, chuyển viện tại các đơn vị điều trị đã rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục hành chính của cán bộ y tế. Đồng thời qua đó cũng giảm thời gian chờ đợi của người bệnh khi đến làm các thủ tục khám, chữa bệnh. Bên cạnh đó, để hoạt động của đường dây nóng được duy trì thường xuyên, góp phần nâng cao ý thức, trách nhiệm của cán bộ, nhân viên y tế trong thực hiện nhiệm vụ, Sở Y tế đã tăng cường công tác kiểm tra, giám sát tại các đơn vị. Xử lý nghiêm những cá nhân, tập thể cố ý không tiếp nhận, không xử lý ý kiến phản ánh qua đường dây nóng. Khen thưởng những đơn vị thực hiện tốt việc tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh qua đường dây nóng. Tại Sở Y tế, số điện thoại đường dây nóng (0965.261414) được công khai với mục đích tiếp nhận các ý kiến của người bệnh đã phản ánh với bệnh viện nhưng không được tiếp nhận, xử lý kịp thời. Qua hơn 1 năm triển khai hoạt động của đường dây nóng, theo đánh giá của lãnh đạo Sở Y tế: Hoạt động này đã góp phần quan trọng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các đơn vị y tế, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Đồng thời, việc duy trì đường dây nóng đã nhận được những ý kiến đóng góp tích cực, hiệu quả, cần thiết của người dân để nâng cao ý thức, trách nhiệm của đội ngũ nhân viên y tế trong thực hiện nhiệm vụ.

Phan Hiếu