Điện lực Ninh Bình đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính

Bà Nguyễn Thị Minh Nguyệt, Trưởng phòng Kinh doanh điện năng cho biết: Hiện Công ty đang áp dụng chương trình phần mềm phục vụ công tác quản lý khách hàng theo chu trình khép kín, hoàn thiện từ khâu tiếp nhận các thông tin yêu cầu của khách hàng đến khâu khảo sát cấp điện, tính toán tiền điện, chấm xóa nợ tiền điện và nhắn tin chăm sóc khách hàng. Qua đó có thể đánh giá được thời gian giải quyết cấp điện, chất lượng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của Công ty. Bên cạnh đó, Công ty lắp đặt hệ thống đo đếm điện tử, đo đếm từ xa nhằm nâng cao tính chính xác trong đo đếm điện, phát hiện kịp thời sự cố về đo đếm điện; đầu tư thiết bị ghi chỉ số công tơ bằng thiết bị cầm tay (HHU) và bằng điện thoại di động màn hình cảm ứng nhằm tăng năng suất lao động, giảm thiểu sai sót trong quá trình ghi số công tơ.

Đến nay, Điện lực Ninh Bình đã xây dựng được 9 phòng giao dịch khách hàng kiểu mẫu tại trụ sở chính Công ty, 8 chi nhánh điện lực trực thuộc và tại các đội quản lý sản xuất, với đầy đủ trang thiết bị, cơ sở vật chất theo quy định, các giao dịch viên tận tâm, trách nhiệm và chuyên nghiệp, làm cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của ngành điện. Bên cạnh đó, Công ty đẩy mạnh việc thực thi văn hóa doanh nghiệp, đặc biệt là văn hóa ứng xử với khách hàng, gắn với quá trình củng cố nâng cao năng lực hoạt động của Công ty và các điện lực trực thuộc, tạo bước chuyển biến thực sự trong công tác dịch vụ khách hàng theo phương châm "Dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát" bằng việc đơn giản, công khai, thủ tục nhanh chóng, thực hiện theo cơ chế "một cửa" tại phòng giao dịch khách hàng.

Đặc biệt coi trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng cường cải cách thủ tục hành chính, chống mọi biểu hiện tiêu cực, cửa quyền, Công ty đã quan tâm xây dựng và phát triển mối quan hệ tương tác, gắn bó với khách hàng bằng việc gửi phiếu thăm dò ý kiến phản ánh của khách hàng với nội dung đánh giá từ khâu giao tiếp, tiếp nhận yêu cầu của khách hàng đến chất lượng cung cấp điện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Qua kết quả phản hồi của khách hàng, Công ty và các điện lực trực thuộc tiến hành tổng hợp, phân tích và rút ra mặt tốt hoặc chưa tốt để có mục tiêu cho những năm tiếp theo, đồng thời cũng đánh giá được tập thể, cá nhân trong thực hiện nhiệm vụ.

Công ty cũng đã xây dựng website với các dịch vụ như: Thông tin về lịch ngừng giảm cung cấp điện theo kế hoạch, tra cứu sản lượng, tiền điện sử dụng…; tổ chức thường trực tiếp khách hàng sử dụng điện tại Phòng giao dịch khách hàng tại trụ sở Công ty và các chi nhánh điện lực trên địa bàn nhằm giải quyết kịp thời các ý kiến, kiến nghị về điện; tiếp nhận các ý kiến phản ánh, góp ý của khách hàng và nhân dân; thực hiện xử lý nghiêm túc các trường hợp vi phạm trong giao tiếp với khách hàng sử dụng điện. Bên cạnh đó, bố trí lực lượng thường trực để sửa chữa sự cố 24/24h tại trụ sở điện lực, giải quyết kịp thời các sự cố của khách hàng.

Hiện tại, Công ty đang áp dụng việc giải quyết cấp điện cho khách hàng giữa các phòng chức năng từ khâu tiếp nhận hồ sơ đăng ký mua điện đến khâu đóng điện cho khách hàng đảm bảo theo chế độ "một cửa", một đầu mối giao dịch và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thời gian quy định. Trường hợp ngừng cung cấp điện để phục vụ việc sửa chữa, cải tạo lưới điện đều có thông báo đến khách hàng qua các hình thức: bằng văn bản, thông báo trên truyền hình, nhắn tin SMS qua điện thoại (đối với những khách hàng có đăng ký số điện thoại nhận dịch vụ tin nhắn SMS)…

Đặc biệt, trong thời gian qua, Công ty đã tích cực chuẩn bị cho việc áp dụng hóa đơn tiền điện điện tử trên địa bàn tỉnh. Hóa đơn tiền điện điện tử được áp dụng từ tháng 5-2015 trên địa bàn thành phố Ninh Bình và thị xã Tam Điệp. Từ tháng 6-2015 sẽ đồng loạt triển khai tại 6 huyện còn lại. Theo đánh giá, đây là một bước tiến quan trọng để ngành điện nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, việc áp dụng hóa đơn điện tử giúp người tiêu dùng và ngành điện tiệm cận gần hơn với sự khách quan, minh bạch trong kinh doanh điện.

Để đem lại sự hài lòng cho khách hàng, trong thời gian tới Công ty Điện lực Ninh Bình tiếp tục thực hiện cải cách hành chính trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Cải cách triệt để thủ tục nội bộ, rút ngắn thời gian cấp điện để đạt và vượt chỉ số tiếp cận điện năng. Nâng cao tinh thần trách nhiệm, tác phong phục vụ. Tiếp tục tạo ra bước chuyển biến mang tính đột phá trong công tác dịch vụ khách hàng với phương châm "dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát".

Nguyễn Thơm