Công ty Điện lực Ninh Bình nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng mùa nắng nóng

Vào thời điểm nắng nóng, hầu hết thời gian sử dụng và số lượng các thiết bị tiêu thụ điện tăng lên so với ngày bình thường, dẫn đến khách hàng thường có những ý kiến về chỉ số công tơ, tiền điện tăng cao. Vì vậy, ngay từ đầu mùa nắng nóng, Công ty Điện lực Ninh Bình đã yêu cầu các đơn vị tổ chức triển khai, thực hiện nghiêm túc chỉ đạo của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc về các nội dung liên quan đến hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng, trong đó lấy khách hàng là trung tâm.

Tăng cường công tác truyền thông để tất cả khách hàng sử dụng điện biết và thường xuyên sử dụng các kênh tiếp nhận trực tuyến của Tổng công ty như: App chăm sóc khách hàng (CSKH), Web CSKH, Chatbot, tra cứu qua đầu số 8079, tổng đài 1900.6769, Zalo OA, nhằm tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng các kênh giao dịch trực tuyến. 

Đồng thời, thường xuyên tiến hành rà soát, kiểm tra hệ thống lưới điện để phát hiện kịp thời các hư hỏng và khắc phục, xử lý. 

Đối với các chi phí phát sinh khi khách hàng có yêu cầu về dịch vụ điện, chi phí ngừng và cấp điện trở lại, tiền lãi của khoản tiền điện chậm trả, các đơn vị sử dụng chức năng trên hệ thống CMIS để tính toán chi phí, quản lý và đồng bộ lên kho dữ liệu nợ tiền điện tập trung nhằm tạo điều kiện cho khách hàng tra cứu, thanh toán qua các kênh thanh toán không sử dụng tiền mặt.

Đối với dịch vụ cấp điện trọn gói, yêu cầu thực hiện cập nhật đầy đủ trên hệ thống (CMIS: tại màn hình dự thảo phương án cấp điện hoặc máy tính bảng: màn hình khảo sát tích chọn "Thuê dịch vụ trọn gói của ngành điện").

Các kiến nghị phản ánh của khách hàng về chỉ số, hóa đơn tiền điện tăng cao, các bộ phận liên quan phải khẩn trương kiểm tra, giải quyết dứt điểm trong vòng 24 giờ, đồng thời cung cấp cho các cơ quan truyền thông trên địa bàn nắm bắt, tránh việc thông tin viết bài không đầy đủ, chính xác. 

Các trường hợp để xảy ra sai sót phải được thực hiện các thủ tục lập hóa đơn điều chỉnh cho khách hàng theo đúng quy định, nghiêm cấm cán bộ, công nhân viên tự ý thỏa thuận bù trừ tiền điện chênh lệch do ghi sai với khách hàng.

Với phương châm lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu, Công ty đã tập trung lực lượng thực hiện thay thế công tơ đến hạn kiểm định định kỳ và lắp đặt công tơ điện tử xong trước mùa nắng nóng. Phổ biến, hướng dẫn khách hàng cài đặt sử dụng App CSKH, Web CSKH để các khách hàng đã lắp công tơ điện tử biết, thực hiện tra cứu sản lượng điện tiêu thụ theo ngày, chủ động điều tiết việc sử dụng điện. Tăng cường việc giám sát, khắc phục sự cố gây mất kết nối đọc xa công tơ đo đếm điện năng tại các đơn vị.

Với tinh thần trách nhiệm cao, các đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Ninh Bình đã chủ động liên hệ, làm việc với khách hàng, các hộ tiêu thụ lớn để nắm bắt kịp thời tình hình sản xuất của khách hàng, đồng thời xây dựng kế hoạch điều tiết phụ tải điện để giảm áp lực cung cấp điện trong mùa nắng nóng, góp phần hạn chế những nguy cơ gây mất an toàn cho hệ thống điện và giảm áp lực nhu cầu sử dụng điện ngày càng tăng cao, khả năng thiếu điện vào thời gian cao điểm có thể xảy ra.

Cùng với đó, tăng cường phối hợp với các cơ quan truyền thông để theo dõi, nắm bắt diễn biến thời tiết và tình hình tăng trưởng phụ tải để chủ động chỉ đạo các đơn vị lập phương án cấp điện linh hoạt, hợp lý nhằm hạn chế tối đa việc gián đoạn cấp điện do quá tải lưới điện. 

Ông Vũ Ngọc Thủy, Phó giám đốc Điện lực thành phố Ninh Bình cho biết: Để hạn chế thấp nhất phản ánh của khách hàng, Điện lực thành phố thường xuyên tổ chức kiểm tra, kiểm soát việc lập lịch ghi chỉ số, công tác ghi chỉ số và phúc tra chỉ số, phát hành hóa đơn, tiếp nhận giải quyết kịp thời các phản ánh hóa đơn tiền điện tăng cao để kịp thời phát hiện, chấn chỉnh khắc phục các thiếu sót, hạn chế trong quản lý, đảm bảo cấp điện an toàn liên tục cho nhân dân và quyền, lợi ích của khách hàng trong mọi tình huống. 

Đồng thời, tuân thủ nghiêm túc việc cập nhật thông tin ngừng giảm cung cấp điện, thông báo ngừng giảm cung cấp điện đến khách hàng theo đúng quy định; không thông báo đòi nợ tiền điện đến khách hàng trong dịp nghỉ lễ, tết, tránh gây bức xúc cho khách hàng và cộng đồng. Chủ động tính toán, bố trí nhân lực, chuẩn bị sẵn sàng vật tư dự phòng để thay thế, khắc phục kịp thời các sự cố về đo đếm, sự cố điện, giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.

Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các cơ quan truyền thông các giải pháp tiết kiệm điện trong gia đình mùa nắng nóng, sử dụng điện an toàn, hiệu quả đến nhân dân nhằm nâng cao ý thức sử dụng điện đến từng người dân, tổ chức xã hội...

Phương Thảo- Ân Nghĩa