Y tế Ninh Bình: Nhiều nỗ lực hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Công tác tuyên truyền, tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế được Sở Y tế chỉ đạo các đơn vị trực thuộc thực hiện nghiêm túc trên cơ sở bộ tài liệu hướng dẫn tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử của Bộ Y tế. Đồng thời đẩy mạnh công tác tuyên truyền bằng nhiều hình thức, như tuyên truyền qua khẩu hiệu tại bệnh viện và tại từng khoa, phòng của bệnh viện, phát băng video tại các kỳ giao ban cơ quan, họp hội đồng người bệnh; phát động cuộc thi xây dựng thông điệp, khẩu hiệu; điển hình là Bệnh viện Đa khoa tỉnh tổ chức thi xây dựng thông điệp, khẩu hiệu như "An toàn - thân thiện - bệnh viện vì dân", "Tận tình - yêu thương - khẩn trương - trách nhiệm"…

Trên cơ sở bộ tài liệu về hướng dẫn tập huấn, các đơn vị đã chủ động tổ chức tập huấn tại từng đơn vị theo chuyên đề hoặc lồng ghép trong các hội nghị giao ban hàng tuần, hàng tháng, hàng quý tại cơ quan, đơn vị. Kết quả, đã tổ chức được 26 lớp tập huấn với 2.330 lượt cán bộ tham dự.

Đối với việc thực hiện nội dung nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện, Sở Y tế đã ban hành công văn hướng dẫn các bệnh viện trực thuộc triển khai thực hiện Thông tư 43 của Bộ Y tế quy định về nhiệm vụ và hình thức tổ chức thực hiện nhiệm vụ công tác xã hội của bệnh viện.

Theo đó, hầu hết các bệnh viện đã thành lập phòng/tổ công tác xã hội theo mô hình tổ công tác xã hội thuộc Khoa khám bệnh, Phòng điều dưỡng và đội ngũ tình nguyện viên tham gia hỗ trợ bệnh nhân, cán bộ y tế trong phân loại, tư vấn, giới thiệu dịch vụ, hỗ trợ chăm sóc người bệnh…

Một số bệnh viện tổ chức Đội thanh niên tình nguyện "Tiếp sức người bệnh", thành viên là các đoàn viên, thanh niên của bệnh viện, sinh viên y, dược đang thực tập tại bệnh viện. Theo đó, phòng/tổ/bộ phận làm công tác xã hội đã có nhiều hoạt động thiết thực hướng dẫn người bệnh các thủ tục khám bệnh, đến các khoa phòng cần thiết, góp phần giảm những khó khăn trong quá trình khám, điều trị của người bệnh; đồng thời lắng nghe ý kiến, tâm tư người bệnh để phản ánh với bác sỹ và lãnh đạo bệnh viện, trợ giúp đắc lực cho bác sỹ, tạo mối thiện cảm, sự gắn kết giữa bệnh nhân - bệnh viện - người nhà bệnh nhân, góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

Các đơn vị đã thực hiện công khai số điện thoại đường dây nóng, thực hiện nghiêm túc quy định tiếp công dân, tổ chức hòm thư góp ý, kịp thời xử lý các ý kiến, kiến nghị của người bệnh… Trong năm 2015, một số đơn vị y tế như Bệnh viện Đa khoa tỉnh, Bệnh viện Sản - Nhi đã nhận được 44 thư khen của người dân đối với dịch vụ y tế; giải quyết kịp thời 5 thư góp ý và 8 cuộc điện thoại của người dân qua hòm thư góp ý và đường dây nóng.

Cùng với đó, một số đơn vị đã chủ động định kỳ tổ chức khảo sát sự hài lòng của người bệnh. 6 tháng đầu năm 2016 có 29 cuộc đánh giá, thông qua đó lắng nghe ý kiến phản ánh, góp ý, đề xuất của người bệnh nhằm từng bước có các giải pháp khắc phục những điểm còn tồn tại, qua đó không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.

Việc xây dựng kế hoạch kiểm tra, khen thưởng và xử lý vi phạm được thực hiện tốt. Sở Y tế đã thành lập đoàn kiểm tra việc thực hiện tại 14 bệnh viện tuyến tỉnh, huyện và Trung tâm y tế thành phố Ninh Bình. Đoàn kiểm tra đã tiến hành lấy phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại từng bệnh viện.

Tại mỗi bệnh viện khảo sát 30 người bệnh nội trú, chọn bệnh nhân tại 3 khoa lâm sàng. Người bệnh được chọn là người chuẩn bị được xuất viện trong vòng 1-2 ngày tới, được hỏi theo 5 nhóm tiêu chí: Khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và kết quả cung cấp dịch vụ.

Kết quả, với 14 bệnh viện được kiểm tra, ở các bệnh viện tuyến huyện có từ 54% bệnh nhân đến trên 90% bệnh nhân khẳng định chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác; còn đối với các bệnh viện tuyến tỉnh như Bệnh viện Lao và bệnh phổi, Bệnh viện Sản-Nhi, Bệnh viện Điều dưỡng phục hồi chức năng, Bệnh viện Đa khoa tỉnh…, có trên 87% bệnh nhân hài lòng và chắc chắn quay lại chữa bệnh.

Các đơn vị đã đưa các nội dung về khen thưởng, xử lý vi phạm trong việc thực hiện quy tắc ứng xử, đổi mới phong cách phục vụ gắn với quy chế chi tiêu nội bộ. Một số đơn vị đã thành lập các đoàn kiểm tra, giám sát việc thực hiện tại các khoa, phòng của đơn vị để đánh giá các mặt làm được, các mặt còn tồn tại, hạn chế, từ đó đề ra các biện pháp khắc phục kịp thời. Đồng thời thông qua kiểm tra, giám sát, đánh giá, tiến hành khen thưởng kịp thời đối với các tập thể, cá nhân thực hiện tốt.

Năm 2015, các đơn vị đã khen thưởng cho 45 tập thể và 29 cá nhân với số tiền thưởng trên 65 triệu đồng về thành tích trong thực hiện quy tắc ứng xử, có thư khen của người bệnh. Giảm thưởng và cắt thưởng đối với 55 cá nhân do vi phạm quy tắc ứng xử, có phàn nàn của người bệnh, người nhà về thái độ phong cách phục vụ, hướng dẫn người bệnh chưa tốt với tổng số tiền giảm, cắt thưởng trên 28 triệu đồng. Trong 6 tháng đầu năm, các đơn vị đã khen thưởng đột xuất cho 21 tập thể với tổng số tiền trên 4 triệu đồng; 8 cá nhân với tổng số tiền gần 2 triệu đồng.

Bài, ảnh: Mỹ Hạnh