Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Tất nhiên, phải khẳng định không phải toàn ngành như thế, nhưng một vài "con sâu làm rầu nồi canh" đã làm xấu đi hình ảnh đẹp đẽ của những người thầy thuốc vốn luôn được xã hội tôn vinh và kính trọng. Để góp phần khắc phục tình trạng trên, ngày 04-6-2015, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số: 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh" nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, đồng thời tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam.

Đối với tỉnh Ninh Bình, thực hiện sự chỉ đạo của Bộ Y tế, Sở Y tế đã xây dựng Kế hoạch số: 1868/KH-SYT ngày 31-8-2015 đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Theo đó, tất cả các cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế phải triển khai thực hiện các công việc như: thành lập Ban Chỉ đạo ở các cơ sở khám, chữa bệnh; đẩy mạnh tuyên truyền về hoạt động đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế; tổ chức tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế; phát động phong trào thi đua và tổ chức ký cam kết thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Sở Y tế giao Bệnh viện Đa khoa tỉnh, Bệnh viện Sản- Nhi là các đơn vị điểm để triển khai kế hoạch. Có thể thấy điều quan trọng trong thực hiện Kế hoạch này là ngành Y tế đã huy động cả các tổ chức và mọi thành phần cùng thực hiện với quyết tâm làm thay đổi hình ảnh, phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Yêu cầu đặt ra là tại các khoa, phòng trong cơ sở khám, chữa bệnh: Trưởng khoa cùng với tổ chức Đảng, công đoàn, đoàn thanh niên, tổ chức khác như: Hội Điều dưỡng, Hội Cựu chiến binh, Hội phụ nữ… thảo luận, đưa ra những biện pháp cụ thể, khắc phục những hành vi ứng xử không tốt của từng cán bộ y tế trong khoa, phòng với người bệnh như: thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh. Toàn bộ công chức, viên chức, người lao động tại các đơn vị (từ lãnh đạo đơn vị, khoa, phòng, bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hành chính, bảo vệ, trông xe…) đều được tập huấn những kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử trong các tình huống giao tiếp với người bệnh, với người dân. Thành lập các đơn vị chăm sóc "khách hàng"; thực hiện đúng quy định về trang phục của cán bộ y tế. Tiếp tục thực hiện "đường dây nóng" để lắng nghe và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, về thái độ của cán bộ y tế. Từ năm 2016, định kỳ hằng tháng, tất cả các cơ sở khám, chữa bệnh phải triển khai đánh giá sự hài lòng của người bệnh….

Nhìn chung, dư luận rất vui mừng, phấn khởi trước việc ngành Y tế Ninh Bình triển khai thực hiện việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Có thể nói, đây là một một cuộc vận động lớn, làm thay đổi cả về nhận thức và hành động của toàn ngành y tế Ninh Bình, từ lãnh đạo cho đến người bảo vệ, trông giữ xe ơ các cơ sở khám, chữa bệnh. Từ những người có "quyền" hách dịch, quát mắng, vòi vĩnh, được nhận "quà cám ơn" nay chuyển sang là người phục vụ với thái độ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực... Tuy nhiên, người ta có thể lo ngại việc chuyển biến của đội ngũ cán bộ y tế theo kế hoạch đề ra sẽ chậm và không dễ dàng. Vẫn biết rằng, với cơ chế tài chính cho y tế tính đúng, tính đủ và đến năm 2018 sẽ đưa tiền lương và phụ cấp lương của cán bộ y tế vào giá dịch vụ, nhưng dư luận vẫn băn khoăn, liệu cán bộ y tế có rèn luyện được y đức, tinh thông y thuật để phục vụ tốt, làm cho người bệnh hài lòng được không khi mà thu nhập sẽ không như trước? Bất cứ câu trả lời nào bây giờ cũng sẽ là quá sớm. Chỉ biết rằng cả xã hội sẽ giám sát, chờ đợi và hy vọng vào thành công của ngành y tế tỉnh ta trong việc triển khai thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Nguyễn Đông