Ứng dụng trí tuệ nhân tạonâng cao chất lượng hoạt động của ngành Ngân hàng

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang là động lực chính thay đổi mạnh mẽ bộ mặt của ngành Ngân hàng trong hành trình chuyển đổi số. Việc áp dụng công nghệ như dữ liệu đám mây (cloud) và AI tạo sinh sẽ giúp các ngân hàng tăng cường hiệu suất, tối ưu hóa chi phí, phân tích dữ liệu một cách hiệu quả, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh một cách chính xác và kịp thời, đồng thời mở ra hướng tiếp cận mới trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Việc ngành Ngân hàng ứng dụng AI đã dần trở nên xu hướng mới trong năm 2025 bởi theo thống kê của ngành, khoảng 45% doanh số dịch vụ trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng được thực hiện hoàn toàn trên các nền tảng số. Đây là kết quả của quá trình số hóa sâu rộng, trong đó AI đóng vai trò trung tâm giúp phân tích dữ liệu, tự động hóa quy trình và cá nhân hóa dịch vụ. Theo đó, trên cơ sở kết quả phân tích các dữ liệu của AI để nhận biết khách hàng tiềm năng từ lịch sử giao dịch, nhu cầu cá nhân, hành vi tiêu dùng của họ; đồng thời sẽ đưa ra các đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất đem đến khả năng tiếp cận và chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa. Trang bị AI còn có thể giúp hệ thống kiểm soát nội bộ của ngân hàng đánh giá các hồ sơ, hay phát hiện giao dịch bất thường, từ đó ngăn chặn các hành vi lừa đảo đang ngày một phổ biến hiện nay. AI cũng được ứng dụng để đánh giá hồ sơ tín dụng, mô hình chấm điểm tín dụng sử dụng thuật toán tự học AI kết hợp với phân tích dữ liệu lớn đa dạng để có thể đề xuất các dịch vụ phù hợp hay vay hiệu quả, nhanh chóng đưa ra kết quả chấm điểm toàn diện hơn, chính xác hơn. Ngoài ra, AI có thể được ứng dụng trong tự động hóa hệ thống và mang lại nhiều lợi ích, chẳng hạn như cải thiện độ chính xác, độ tin cậy trong quy trình hoạt động, tăng năng suất và tiết kiệm thời gian, chi phí.

Hiện tại, hàng loạt ngân hàng thương mại đã và đang triển khai các giải pháp AI để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. Trong đó, các “trợ lý ảo” sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên đang trở thành xu hướng phổ biến, giúp người dùng có thể giao tiếp, đặt câu hỏi và thực hiện giao dịch ngay trên ứng dụng ngân hàng mà không cần đến điểm giao dịch truyền thống. Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu (ACB) Chi nhánh Nam Định là một trong những tổ chức tín dụng ứng dụng AI BOT thế hệ mới sớm nhất được ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo AI. Với 3 điểm vượt trội là khả năng tương tác thông minh, khả năng tự học và phát triển liên tục, khả năng thấu hiểu và nhận diện cảm xúc, AI BOT giúp hỗ trợ khách hàng của ACB một cách nhanh chóng, chính xác và tự nhiên nhất. Đây là ứng dụng mới của ACB tiếp nối thành công của việc ứng dụng AI vào tác vụ định danh khách hàng (Video Call Face Identity), trợ lý ảo AI BOT thế hệ mới của ACB được tích hợp vào hệ thống chăm sóc khách hàng, nhằm mang đến trải nghiệm vượt trội hơn nữa trên không gian số. Khác với chatbot thông thường theo quy tắc/kịch bản định sẵn khiến cho giao tiếp trở nên máy móc và thiếu chính xác, AI BOT của ACB khả năng nhận thức ý định người dùng, từ đó đưa ra phản hồi thông minh và diễn đạt linh hoạt theo ngôn ngữ. Khi nhận được câu hỏi từ khách hàng, AI BOT có thể tự nhận thức và phân tích từ khóa để đưa ra câu trả lời. Tốc độ phản hồi của AI BOT khi nhận được đề nghị giao tiếp thông tin từ khách hàng gần như ngay lập tức, hoạt động 24/7 và liên tục học hỏi, hoàn thiện qua những lần hỗ trợ khách hàng để dần trở nên thông minh và giống con người hơn.

Tương tự, Ngân hàng TMCP Tiên phong (TPBank) Chi nhánh Nam Định cũng tích cực ứng dụng AI trong vận hành ngân hàng số. Ứng dụng eBank của TPBank tích hợp chatbot T’Aio, có khả năng phản hồi tức thì các yêu cầu của khách hàng như: kiểm tra số dư, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch. Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Chi nhánh Nam Định cũng đã triển khai ứng dụng hệ thống chấm điểm tín dụng nội bộ bằng AI, rút ngắn thời gian xét duyệt khoản vay từ vài ngày xuống chỉ còn vài phút. Hệ thống phân tích dữ liệu lớn về hành vi tài chính, khả năng trả nợ và lịch sử giao dịch để đưa ra quyết định cho vay chính xác hơn, đồng thời hạn chế rủi ro nợ xấu. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Nam Định cũng đẩy mạnh ứng dụng AI trong mảng bảo mật và phòng chống gian lận. Nhờ AI, ngân hàng có thể phát hiện các giao dịch bất thường theo thời gian thực và tự động khóa tài khoản nghi vấn để ngăn chặn tổn thất cho khách hàng. Ngoài ra, các hệ thống gợi ý sản phẩm tài chính cá nhân hóa dựa trên thói quen chi tiêu cũng được triển khai để gia tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm.

Việc áp dụng AI không chỉ giúp khách hàng được phục vụ nhanh hơn, thuận tiện hơn mà còn mang lại lợi ích lớn về mặt vận hành cho các ngân hàng. Lợi ích mang lại là các ngân hàng không cần duy trì đội ngũ nhân sự lớn để xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại, AI giúp tự động hóa quy trình như: xử lý hồ sơ, đối chiếu dữ liệu, phê duyệt giao dịch, từ đó tiết kiệm chi phí, giảm thời gian chờ đợi và hạn chế sai sót. Quan trọng hơn, AI mang đến trải nghiệm mang tính “cá nhân hóa”, đáp ứng tốt đòi hỏi ngày càng cao hơn của khách hàng hiện đại. Thay vì cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng chung chung, ngân hàng có thể phân tích hành vi chi tiêu, sở thích tài chính, độ tuổi, thu nhập… để gợi ý chính xác dịch vụ phù hợp nhất với từng người. Điều này không chỉ giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng, mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Có thể thấy, ngân hàng số và AI đang đồng hành chặt chẽ trong quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng. Việc đầu tư vào công nghệ, lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm sẽ là yếu tố quyết định thành công của các ngân hàng thương mại trong thời đại mới. AI sẽ không chỉ đơn thuần hỗ trợ mà sẽ trở thành “trợ lý tài chính” thông minh, đồng hành với khách hàng trong mọi quyết định tài chính hàng ngày góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từng bước tiến tới hình thành hệ sinh thái số hoàn thiện của ngành Ngân hàng.

Bài và ảnh: Đức Toàn