Trung tâm Chăm sóc khách hàng: Sau hơn một năm đi vào hoạt động

Để có thể cung cấp thông tin, giải đáp các câu hỏi liên quan đến quá trình sử dụng điện như mất điện, điện yếu, kiểm tra chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện, thanh toán tiền điện… của khách hàng là điều không dễ dàng.Tuy mới đi vào hoạt động, nhưng Trung tâm CSKH EVNNPC đã thực sự trở thành cầu nối gắn kết giữa ngành Điện với khách hàng. Không chỉ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng sử dụng điện, Trung tâm còn là nơi đón nhận những thông tin, góp ý của khách hàng để EVNNPC ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ điện năng, tạo niềm tin và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Năm 2016, Trung tâm CSKH EVNNPC đã tiếp nhận và xử lý hơn 275.477 cuộc gọi. Số cuộc gọi của khách hàng thuộc Công ty điện lực Ninh Bình là 3.287 cuộc.

Trong 6 tháng đầu năm 2017, số cuộc gọi của khách hàng qua Trung tâm là 6.075 cuộc, trong đó: 2.881 cuộc về xử lý mất điện, chiếm 47,42%; thay đổi cập nhật thông tin 408 cuộc; thông báo thông tin 590 cuộc; đề xuất, kiến nghị 952 cuộc; yêu cầu cấp điện 45 cuộc; tra cứu thông tin 1.199 cuộc.

Điều đáng nói là 100% các yêu cầu của khách hàng đã được Công ty trả lời, giải quyết kịp thời, không để tồn đọng. Đa số khách hàng đều đánh giá cao tính chuyên nghiệp, cách xử lý thông tin nhanh gọn, kịp thời của Trung tâm. Trong số 176 khách hàng của Công ty Điện lực Ninh Bình được gọi hỏi thì có tới 165 khách hàng hài lòng, đạt 95,3%.

Chị Nguyễn Thị Lan (phường Ninh Khánh, thành phố Ninh Bình) chia sẻ: "Tôi biết đến Trung tâm CSKH của ngành Điện miền Bắc từ Tết Bính Thân và đã 2 lần gọi điện đến tổng đài hỏi về thủ tục lắp đặt mới công tơ, lịch ghi chỉ số điện và xem hóa đơn tiền điện... đều được giải đáp, hướng dẫn cụ thể, rõ ràng.

Qua giọng nói của nhân viên tổng đài, tôi cảm nhận được sự dịu dàng, kiên nhẫn lắng nghe; đồng thời tra cứu nhanh yêu cầu và giải đáp cho tôi với tính chuyên nghiệp cao. Không chỉ thế, nhân viên tổng đài còn hướng dẫn tôi truy cập website của Trung tâm CSKH EVNNPC, Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình bởi ở đó có cung cấp đầy đủ các thông tin mà tôi cần".

Tuy nhiên có thể thấy số cuộc gọi của các khách hàng thuộc Công ty Điện lực Ninh Bình còn ít, chỉ chiếm 1,36% tổng số cuộc gọi của cả Tổng công ty. Điều đó đồng nghĩa với việc đa số khách hàng của ngành Điện tỉnh nhà còn chưa biết đến sự hoạt động của Trung tâm, lợi ích và tiện ích của các loại dịch vụ mà Trung tâm đảm nhiệm.

Qua tìm hiểu được biết: Trước đây khi cần hỏi các thông tin liên quan đến ngành Điện, phản ánh sự cố, thắc mắc của khách hàng chỉ có một vài kênh như đến trực tiếp các điện lực hoặc gọi điện thoại và chờ đợi. Với các khách hàng ở đô thị còn đơn giản chứ ở vùng nông thôn, miền núi chẳng dễ dàng gì vì đường sá xa xôi, thời tiết mưa gió, điện thoại bị hỏng; hoặc đôi khi là thái độ hách dịch, cửa quyền của nhân viên ngành Điện... mà chẳng biết kêu ai.

Điều này càng làm cho khách hàng băn khoăn về tính minh bạch trong các hoạt động kinh doanh của ngành Điện. Những băn khoăn của khách hàng đã và sẽ được giải quyết khi EVNNPC đưa Trung tâm CSKH vào hoạt động với nhiều kênh giao tiếp hiện đại từ cuối năm 2015.

Bên cạnh việc đến trực tiếp các điểm, phòng giao dịch cố định, khách hàng có thể liên hệ với Trung tâm bất cứ thời gian nào trong ngày và bằng nhiều cách như gọi điện qua tổng đài 19006769, nhắn tin đến số điện thoại 8079 hoặc truy cập vào website: cskh.npc.com.vn, gửi thư vào địa chỉ cskh@npc.com.vn... đều được tiếp nhận, phản hồi đầy đủ, kịp thời.

Việc thành lập Tung tâm CSKH không chỉ đáp ứng các nhu cầu, mong mỏi của khách hàng về dịch vụ liên quan đến sử dụng điện mà còn giúp Tổng Công ty kiểm soát, đánh giá được thái độ, tinh thần phục vụ cũng như các hoạt động cung cấp dịch vụ của đơn vị điện lực thông qua các phản ánh của khách hàng.

Ngoài việc giải đáp thắc mắc qua tổng đài, trên website của Trung tâm CSKH EVNNPC còn có những thông tin rất cần thiết về các dịch vụ điện năng, tư vấn cách sử dụng điện an toàn, tiết kiệm... Ngoài ra, còn hướng dẫn khách hàng các thủ tục thay đổi mục đích sử dụng điện từ sinh hoạt sang sử dụng điện kinh doanh; thủ tục tách công tơ điện khi gia đình có 2-3 hộ ở chung...

Đặc biệt, hàng tháng Trung tâm CSKH EVNNPC còn lựa chọn ngẫu nhiên, gọi điện lại cho khoảng 2% trong tổng số khách hàng gọi đến tổng đài để ghi nhận sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy, đa số khách hàng đều hài lòng với thái độ làm việc của các điện thoại viên, thông tin trả lời và cách giải quyết của ngành Điện.

Bà Trần Thị Bích Hằng, Phó Trưởng Phòng Kinh doanh-Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình cho biết: Năm 2017, Công ty Điện lực Ninh Bình sẽ quyết liệt tập trung chỉ đạo, điều hành để đạt được các mục tiêu quan trọng đảm bảo cung cấp điện liên tục, ổn định, đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện cho phát triển kinh tế - xã hội và đời sống sinh hoạt của nhân dân; đặc biệt là việc đảm bảo cấp điện ổn định cho mùa hè 2017, không để xảy ra mất điện trên diện rộng.

Đổi mới tư duy trong mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh với phương châm "Lấy khách hàng làm trung tâm để đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững".

Phấn đấu hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kinh doanh được Tổng công ty giao: Tổn thất điện năng năm 2017 còn 4,1% và điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đạt 7,77 điểm; tỷ lệ khách hàng thanh toán qua ngân hàng và các tổ chức trung gian đạt 20%/ tổng số khách hàng.

Công ty TNHH MTV Điện lực Ninh Bình cũng tiếp tục thực hiện việc quảng bá hoạt động của Tổng đài 19006769 bằng mọi giải pháp phù hợp với từng khu vực, từng đối tượng mà trước mắt tập trung dán tem quảng bá đến 100% các hộ gia đình.

Đinh Chúc