Nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước

Ngày 14-3-2017, tại Hà Nội, Bộ Nội vụ phối hợp với Ban Thường trực Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam và Trung ương Hội CCB Việt Nam tổ chức hội nghị trực tuyến toàn quốc đánh giá việc đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước. Tới dự có các đồng chí: Trương Hòa Bình, Ủy viên Bộ Chính trị, Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ, Trưởng Ban Chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ; Nguyễn Thiện Nhân, Ủy viên Bộ Chính trị, Chủ tịch Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam; Lê Vĩnh Tân, Ủy viên Trung ương Đảng, Bộ trưởng Bộ Nội vụ; Thượng tướng Nguyễn Văn Được, Chủ tịch Hội CCB Việt Nam. Dự hội nghị tại điểm cầu tỉnh ta có đồng chí Ngô Gia Tự, Ủy viên Ban TVTU, Phó Chủ tịch Thường trực UBND tỉnh; lãnh đạo một số sở, ban, ngành có liên quan và lãnh đạo UBND các huyện, thành phố.

Chủ tịch Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân phát biểu tại cuộc họp. (Ảnh: VGP)

Việc đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước ở quy mô quốc gia được triển khai lần đầu tiên vào năm 2015 do Bộ Nội vụ, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam và Trung ương Hội CCB Việt Nam phối hợp thực hiện với 6 thủ tục hành chính đã được chọn để triển khai, gồm: Cấp Giấy chứng minh nhân dân, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Giấy phép xây dựng nhà ở, Giấy đăng ký kết hôn, Giấy khai sinh và Chứng thực. Tính đến tháng 12-2016, cả nước có 4 bộ, ngành và 32 địa phương đã chủ động triển khai và công bố kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong phạm vi ngành, địa phương. Kết quả triển khai đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước 2015 ở 6 lĩnh vực gồm: Tiếp cận dịch vụ; thủ tục hành chính; sự phục vụ của công chức; kết quả giải quyết thủ tục hành chính; sự hài lòng của người dân, tổ chức về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính và mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cải thiện chất lượng giải quyết thủ tục hành chính. Trong đó, lĩnh vực tiếp cận dịch vụ nhận được từ 51,8%-69,3% người dân, tổ chức được hỏi đánh giá việc tiếp cận thông tin là dễ dàng, thuận tiện. Lĩnh vực thủ tục hành chính có từ 73,5%-88,7%, người dân được hỏi hài lòng về thủ tục hành chính. Sự phục vụ của công chức đạt từ 74,3%-87,2% tỷ lệ hài lòng của người dân. Lĩnh vực giải quyết thủ tục hành chính có 73,7%-89,8% số người được hỏi cảm thấy hài lòng. Và 74,4-89,5% số người được hỏi hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Trong các lĩnh vực nói trên thì việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất được đánh giá thấp nhất và lĩnh vực cấp giấy đăng ký kết hôn cao nhất. Kết quả chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính do các bộ, ngành, địa phương chủ động tự triển khai đạt trong khoảng 40-70% chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức.

Bên cạnh những kết quả đạt được, việc triển khai thực hiện đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước vẫn còn một số tồn tại, hạn chế như: Việc áp dụng phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu dựa trên tổng dân số chưa đáp ứng được yêu cầu do việc lưu danh sách người dân, tổ chức giải quyết thủ tục hành chính ở nhiều địa phương không đúng quy định, không thống nhất. Người dân, tổ chức cũng chưa có thói quen phản hồi thông tin đối với cơ quan hành chính Nhà nước nên còn e ngại tham gia khảo sát, trả lời khảo sát qua loa. Lãnh đạo, công chức ở nhiều cơ quan, địa phương chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng, ý nghĩa, yêu cầu, nội dung của việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức do vậy chưa thực sự ủng hộ, hỗ trợ tích cực, trách nhiệm quá trình triển khai điều tra xã hội học của Bộ Nội vụ tại cơ quan, địa phương. Do là lần đầu triển khai nên sự phối hợp giữa các cơ quan chưa được nhịp nhàng, chặt chẽ. Việc 4 bộ, ngành và 32 địa phương triển khai đo lường sự hài lòng với các phương pháp khác nhau, tiêu chí đánh giá khác nhau không bảo đảm được tính thống nhất của nền hành chính, khiến cho người dân, tổ chức khó khăn trong tiếp cận thông tin, nhận thức không đúng về chất lượng giải quyết thủ tục hành chính cũng như thiếu niềm tin về tính công bằng trong phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính Nhà nước.

Để tiếp tục nâng cao chất lượng việc triển khai việc đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước, thời gian tới, Bộ Nội vụ đề xuất, kiến nghị với Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ và các bộ, ngành, địa phương cần tăng cường chỉ đạo triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức, coi đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của cải cách hành chính. Quan tâm, chỉ đạo sát sao và bố trí kinh phí để các bộ, ngành và địa phương triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức thường xuyên hằng năm, theo phương pháp thống nhất do Bộ Nội vụ ban hành, hướng dẫn. Chỉ đạo các bộ, ngành, địa phương đẩy mạnh tuyên truyền về việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức và thông tin đầy đủ về kết quả đến người dân, tổ chức, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong cả nước. Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam tiếp tục phối hợp với Bộ Nội vụ để triển khai đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước trong giai đoạn 2017-2020. Bộ Nội vụ chủ trì xây dựng Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước giai đoạn 2016-2020”. Chủ trì, phối hợp với Ban Thường trực Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức ở quy mô quốc gia hằng năm.

Kết luận tại hội nghị, đồng chí Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ, Trưởng Ban Chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ đề nghị Bộ Nội vụ chủ trì phối hợp với Văn phòng Chính phủ nghiên cứu xây dựng Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước giai đoạn 2016-2020. Trên cơ sở Đề án được phê duyệt, Bộ Nội vụ, các bộ, ngành, địa phương định kỳ hằng năm triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức ở quy mô quốc gia, ngành, địa phương để phát hiện kịp thời những tồn tại trong chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước cũng như nắm bắt được nhu cầu của người dân, tổ chức, từ đó xác định các giải pháp phù hợp cần khắc phục. Các bộ, ngành, địa phương làm tốt công tác tuyên truyền để mọi người dân, tổ chức thấy được sự đo lường của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước là việc làm cần thiết giúp cho cơ quan hành chính Nhà nước nắm bắt được cảm nhận của người dân, tổ chức về chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, yêu cầu mong đợi của người dân, tổ chức đối với chất lượng giải quyết thủ tục hành chính để từ đó các cơ quan hành chính Nhà nước có các giải pháp phù hợp cải thiện chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức, góp phần xây dựng một nền hành chính phục vụ, gắn kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức với chỉ số cải cách hành chính của bộ, ngành, địa phương lấy đó làm thước đo kết quả thực thi công vụ./.

Trần Văn Trọng