Hiệu quả đường dây nóng ở bệnh viện

Bà Phạm Thị Tâm, xã Khánh An (Yên Khánh) chia sẻ bà đã nhiều lần lên chăm sóc người nhà đau ốm. Tuy chưa sử dụng số điện thoại đường dây nóng của bệnh viện, nhưng tôi nghĩ đó cũng là một cách để bệnh viện nắm bắt được phong cách phục vụ của đội ngũ y, bác sỹ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Chúng tôi rất yên tâm khi ngành Y tế giúp người dân có kênh thông tin để phản ánh. Khi có vấn đề gì nghiêm trọng, chúng tôi sẽ sử dụng đường dây nóng để phản ánh. Có đường dây nóng, người dân chúng tôi vào điều trị tại bệnh viện cảm thấy an tâm hơn.

Bác sỹ, thầy thuốc nhân dân Lê Chính Chuyên, Phó Giám đốc Bệnh viện Đa khoa tỉnh cho biết, việc thành lập và công khai số điện thoại đường dây nóng đã được bệnh viện thực hiện từ nhiều năm qua. Tại các khoa, phòng đều dán thông báo số điện thoại đường dây nóng của bệnh viện. Bình quân mỗi ngày đường dây nóng của bệnh viện cũng tiếp nhận vài cuộc điện thoại, trong đó phần lớn các cuộc gọi để phản ánh về tình trạng chờ khám bệnh lâu, thái độ phục vụ của nhân viên bệnh viện hoặc thắc mắc về giá dịch vụ, cũng có những cuộc điện thoại không đúng với quy định như hỏi các khoa phòng, tư vấn bệnh tật…

Quan điểm của bệnh viện là, khi tiếp nhận thông tin, đối với những trường hợp phản ánh trái chiều, Bệnh viện nghiêm túc lắng nghe, trực tiếp xuống giải quyết, kịp thời xử lý, không bao che cho bất cứ trường hợp nào. Đối với những ý kiến mà người bệnh chưa hiểu, lãnh đạo bệnh viện sẽ giải thích thỏa đáng cho người bệnh hiểu. Ngoài ra, Bệnh viện Đa khoa tỉnh có thêm kênh thông tin là hòm thư góp ý và hàng tuần lãnh đạo bệnh viện họp hội đồng người bệnh để lắng nghe ý kiến đóng góp của bệnh nhân và người nhà của họ. Nếu cán bộ y tế có dấu hiệu vi phạm, bệnh viện sẽ có biện pháp chấn chỉnh kịp thời để từ đó nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Với những hiệu quả đã đạt được, Bệnh viện tiếp tục duy trì đường dây nóng nhằm góp phần chấn chỉnh y đức, thực hiện đúng quy trình chuyên môn, tạo sự hài lòng cho người bệnh.

Tìm hiểu tại nhiều bệnh viện tuyến huyện, từ khi niêm yết số điện thoại đường dây nóng 19009095 theo Chỉ thị 09/CT-BYT năm 2013 về "Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng", hầu như tất cả các bệnh viện trên địa bàn tỉnh đều công khai số điện thoại đường dây nóng. Lãnh đạo các bệnh viện đều khẳng định, đường dây nóng là kênh thông tin 2 chiều rất hữu ích, vừa giúp giải quyết nhanh những bức xúc của người bệnh, vừa giảm tình trạng đơn thư khiếu kiện, đồng thời là kênh giám sát thái độ phục vụ của nhân viên y tế, hoạt động của bệnh viện, giúp lãnh đạo bệnh viện kịp thời chấn chỉnh những sai sót để nâng cao chất lượng phục vụ. Bên cạnh những phản ánh chưa đúng, nhiều phản ánh từ đường dây nóng đã giúp lãnh đạo bệnh viện chấn chỉnh kịp thời những sai sót của cán bộ, nhân viên, qua đó điều hành tốt hơn hoạt động của bệnh viện; người bệnh hài lòng vì được giải quyết nhanh những bức xúc. Đường dây nóng còn là kênh giám sát giúp cán bộ, nhân viên tự nâng cao ý thức trong phục vụ người bệnh….

Theo đại diện Sở Y tế Ninh Bình, ngay sau khi Bộ Y tế ra Chỉ thị 09, Sở Y tế đã chỉ đạo các đơn vị củng cố và tăng cường hiệu quả hoạt động của đường dây nóng tại các bệnh viện, trung tâm y tế, có quy định cụ thể và phân công cán bộ trực đường dây nóng 24/24 giờ và phải báo cáo kết quả hoạt động của đường dây nóng về Sở Y tế. Sở cũng có kế hoạch tổ chức kiểm tra việc triển khai và thực hiện đường dây nóng ở các bệnh viện, từ đó nắm bắt được những vướng mắc trong quá trình triển khai thực hiện, nhằm từng bước xây dựng hình ảnh người bác sỹ vì nhân dân phục vụ.

Thời gian tới, để đường dây nóng thực sự phát huy hiệu quả, các bệnh viện tiếp tục giải quyết kịp thời, thỏa đáng các thông tin phản ánh của người dân, người bệnh và gia đình người bệnh về những tồn tại của đơn vị. Mặt khác, các bệnh viện cần phân công trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân trong việc tiếp nhận thông tin và tiến hành thẩm tra, xác minh, xử lý kịp thời những phản ảnh, kiến nghị của người bệnh. Cùng với đó, ngành Y tế tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền, khuyến khích người dân tích cực phản ánh những điều tốt và chưa tốt của ngành; kịp thời đánh giá hiệu quả hoạt động của đường dây nóng; có cơ chế khen thưởng những cơ sở khám, chữa bệnh thực hiện tốt công tác này…

Hạnh Chi